Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach

William B. Martin

Przedstawiono metody kształtowania i utrzymania wysokiego poziomu jakości obsługi klientów w przedsiębiorstwach hotelarskich i gastronomicznych. Autor omawia sposoby doskonalenia poszczególnych elementów jakości usług, tak aby odzwierciedlały oczekiwania usługobiorców, oraz prezentuje narzędzia umożliwiające ocenę poziomu obsługi gości.

Z książki czytelnik dowie się:
- co wpływa na jakość świadczonych usług i jakie działania trzeba podjąć w celu jej poprawy,
- jak stworzyć kulturę organizacyjną sprzyjającą doskonaleniu jakości,
- jak uwzględniać zagadnienie jakości w codziennych działaniach przedsiębiorstwa,
- jak mierzyć poziom jakości,
- jak nagradzać najlepszych pracowników obsługi,
- jak utrzymać stały poziom jakości na wszystkich szczeblach organizacji.

W każdym rozdziale znajdują się ćwiczenia, które ułatwią zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce